1. Определение цели составления письма.

На этом этапе необходимо продумать, что надо довести до адресата или на какую реакцию рассчитывает отправитель. Можно переслать информацию, чтобы ее приняли к сведению, а можно побудить адресата к совершению каких-либо действий, принятию решений и т.п. Целевая установка во многом определяет стиль, характер изложения текста, его структуру.

2. Изучение государственных правовых актов и ведомственных нормативных и нормативно-методических документов, которые регулируют соответствующие вопросы.

Под законодательной и нормативно-методической базой деловой переписки понимается комплекс правовых положений, требований и методов, которые в совокупности устанавливают нормы создания и обработки документов. Этот комплекс включает в себя:

- федеральные законы;

- нормативно-правовые акты федеральных органов власти РФ;

- нормативно-правовые акты субъектов РФ;

- государственные стандарты;

-межотраслевые нормативно-методические документы, регламентирующие работу с документами.

Изучение этого комплекса является важным этапом, т.к. текст делового письма отличается не только информационной составляющей - часто он является юридическим доказательством при решении различных вопросов. Кроме того, знание правовых основ позволяет грамотно составить текст письма, детально проанализировать ситуацию, аргументировано обосновать свое мнение.

3. Сбор информации по существу вопроса, в том числе изучение ранее изданных документов, затрагивающих данную проблему.

Этот этап позволяет избежать дублирования, противоречий и акцентировать внимание на действительно нерешенных вопросах.

4. Составление проекта письма.

Служебное письмо, как правило, посвящено одному вопросу. Его содержание может касаться и нескольких вопросов, но тогда они должны быть взаимоувязаны. Если же вопросы разнородны, целесообразно составлять несколько писем.

Текст письма не должен превышать одной - двух страниц. Более длинное письмо будет трудным для восприятия. Если материала больше, и он не укладывается в указанное количество страниц, оставшуюся часть данных представить в виде приложения к письму

Основные вопросы необходимо четко сформулировать и расположить их в последовательности наиболее оптимальной для восприятия. Наиболее важные и сложные вопросы рекомендуется располагать в начале письма.

Крайне важно определить характер письма и отношение к адресату.

Характер письма определяется его целью, это может быть письмо-просьба, письмо-извещение, письмо-ответ и т.п.

Отношение к адресату определяет стилистику его изложения, характер этического наполнения. Если адресат – это более высокопоставленный, более сильный, и независимый представитель структур управления, то это должно быть отражено в письме. Если адресат менее влиятелен, чем фирма-отправитель, то это также неизбежно должно найти отражение в письме. При этом тот, кто готовит письмо, должен решить, какое впечатление необходимо оставить о своей организации у адресата.

Может быть, необходимо убедить его в растущей силе своей фирмы, ее надежности и т.п., может быть, необходимо сетование на недостаток средств и возможностей по развитию фирмы и т.п.

С учетом изложенного составляется план письма. Обычно это этическое вступление, знакомство с фирмой, основные вопросы и просьбы, пожелания и заключение. Аргументация в письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной. Деловые письма пишутся в нейтральном тоне изложения, в них не допускаются эмоционально-экспрессивная окраска и нелитературные обороты, даже если между сторонами существует серьезная конфликтная ситуация. Одна из особенностей деловой речи - широкое употребление языковых формул.

Языковые формулы - устойчивые (шаблонные, стандартные) языковых оборотов, используемых в неизменном виде.

Кроме выражения типового содержания языковые формулы нередко являются юридически значимыми компонентами текста, без которого документ не обладает достаточной юридической силой, или являются элементами, определяющими его видовую принадлежность.

Например в письме-претензии: «...в противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции»; «...в противном случае дело будет передано в арбитражный суд».

Текст - основной элемент каждого документа, а значит, и делового письма. От того, каким будет содержание письма, как излагается информация, зависит достижение цели его автором. Текст письма должен быть таким, чтобы оно служило средством коммуникации, могло побуждать к действию, помогать принимать нужные решения.

Общие требования к тексту делового письма:

- достоверность и объективность информации;

- полнота информации и кратность изложения;

- актуальность информации;

- аргументированность сведений и доказательств;

- точность, рациональность построения текста;

- логичность изложения;

- простота стиля.

Состав реквизитов делового письма

Реквизит – обязательный элемент, присущий определенному виду документа. К реквизитам делового письма относятся 16 из 30, указанных в ГОСТе.

Реквизит 01 – Государственный герб Российской Федерации;

Реквизит 02 – герб субъекта Российской Федерации;

Реквизит 03 – эмблема организации или товарный знак;

Реквизит 08 – наименование организации;

Реквизит 09 – справочные данные об организации;

Реквизит 11 – дата документа;

Реквизит 12 – регистрационный индекс (номер) документа;

Реквизит 13 – ссылка на регистрационный номер и дату документа;

Реквизит 15 – адресат;

Реквизит 18 – заголовок к тексту;

Реквизит 20 – текст документа;

Реквизит 21 – отметка о наличии приложения;

Реквизит 22 – подпись;

Реквизит 25 – печать;

Реквизит 27 – отметка об исполнителе;

Реквизит 28 – отметка об исполнении документа и направлении его в дело.

Виды деловых писем

Письма систематизируются по следующим группам:

1. Информационные письма (письма-сообщения, рекламные письма, письма-извещения, письма-уведомления, сопроводительные письма);

2. Просьбы, запросы, предложения.

3. Согласие, отказ, разъяснение.

4. Коммерческие письма (заключение договоров, запросы, предложения, поиск компромисса, исполнение договоров, заказы, подтверждение, подтверждение заказа, получение и экспертиза образцов, оплата счетов);

5. Гарантийные письма.

6. Письма-претензии, письма-рекламации.

7. Письма по вопросам участия в выставках, ярмарках.

8. Приглашения, визиты.

9. Письма, содержащие выражения внимания, участия (поздравления, приветствия, соболезнования, извещения о происшедших изменениях).

Содержание делового письма

Содержание делового письма - это связной текст, который состоит из следующих частей: вступление, основная часть (основное содержание) и заключение.

Вступление делового письма вводит адресата в тему письма. Оно может предваряться обращением к адресату.

Следует отметить, что в нормативных документах, регламентирующих требования к переписке, не указывается необходимость оформления обращения. Однако в современной деловой переписке обращение стало неотъемлемым элементом любого письма. Обращение непосредственно к адресату не только вопрос этикета, оно привлекает внимание, помогает установить контакт. Начиная письмо с обращения, необходимо учитывать служебное положение корреспондента, сферу его деятельности.

Формы обращения к адресату:

1. Наиболее распространенная форма – обращение по фамилии.

Уважаемый господин Петров!

Уважаемая госпожа Моргунова!

Запятая после обращения придает письму будничный характер. Восклицательный знак, напротив, подчеркивает особое значение, придаваемое обращению его составителем.

2. Если неизвестно имя конкретного получателя письма, употребляют обращение:

Уважаемые господа!

3. В менее официальных письмах возможно использование обращения к имени и отчеству адресата:

Уважаемый Николай Сергеевич!

Уважаемая Нина Георгиевна!

Такое обращение, как правило, используется в письмах-приглашениях, письмах-извещениях или письмах, содержащих благодарность автора за проявленное внимание, оказанные услуги и т.д.

4. В письмах, адресованных высшим должностным лицам органов государственной власти и управления, указывается должность, а не фамилия:

Уважаемый господин Министр!

Такая же форма может применяться и при обращении к руководителям (президентам, директорам, председателям и т.п.) организаций, обществ:

Уважаемый господин председатель!

Уважаемый господин директор!

5. При обращении к лицам одного профессионального круга возможно использование следующей формы:

Уважаемые коллеги!

Это же обращение может носить более эмоциональный характер при употреблении выражения Дорогие коллеги! Нейтральный тон письма сохраняется, если оно начинается таким обращением: Коллега, ...

Во вступлении, как правило, формулируется причина составления документа, указываются основания подготовки письма. Другими словами, вступление содержит ссылку либо на документ, являющийся поводом или юридическим основанием для письма, либо на факты и события.

Действенность писем во многом определяется именно вступлением, оно либо пробуждает интерес корреспондента, или не затрагивает его. Очень важно эту особенность психологии человека учитывать при составлении писем, направляемых впервые, т.е. без предшествующей истории деловых отношений. Например:

На основании Положения о порядке и сроках хранения документов акционерных обществ, утвержденного постановлением Федеральной комиссии по рынку ценных бумаг № 03-33/по от 16 июля 2003 г.

Обратите внимание на то, что при упоминании в тексте письма другого документа (пример), следует приводить данные об организации-авторе, дате составления, регистрационном номере, заголовке к тексту. Это сразу дает понять, о каком конкретном документе идет речь.

Основная часть делового письма содержит  доказательства, описанные события, его анализ и т.д. Иначе говоря, в основной части обосновывают вопрос, изложенный в письме. Аргументы, которые содержатся в этой части письма, позволяют в заключении сделать выводы, сформулировать предложение, просьбу, согласие или отказ в зависимости от назначения письма. Например:

При проведении проверки расчетов по платежам в бюджете с ГНИ № 26 обнаружилось, что по состоянию на 17 июля 2007 года Вами не уплачен налог. Задолженность составляет...

или:

Мы изучили возможности нашей будущей совместной деятельности в регионе и хотели бы отметить, что годовой оборот товаров может составить лишь...

Заключение делового письма включает в себя выводы, просьбы, предложения, рекомендации и т.д. Часто именно по заключению можно определить разновидность письма. Например, в заключении письма-просьбы будет содержаться ключевое слово «просим», письма-предложения – «предлагаем» или более развернутое выражение «будем рады, если Вы примете наше предложение…» и т.д.

Заключительную часть письма заканчивает формула вежливости. Она располагается на 2-3 интервала ниже текста перед подписью.

Наиболее распространенная формула вежливости: «С уважением». Например:

С уважением,

Генеральный директор /подпись/ А.Г.Григорьев

Следует отметить, что в последнее время многие фирмы используют элементы стиля, характерные для переписки с зарубежными партнерами. Такой стиль вполне оправдан, т.к. предполагает, в частности, большее разнообразие формул вежливости. Могут быть использованы, например, такие их формы:

Надеемся на продолжение нашего сотрудничества;

Мы заинтересованы в Вашем положительном ответе;

Будем благодарны за быстрый ответ;

Искренне признательны за Ваше содействие;

Заранее благодарю за скорый ответ

и т.д.

Текст письма может содержать не три, а две части или же состоять из одной. Например:

Мы провели анализ условий нашей посреднической деятельности по реализации Ваших товаров в регионе. Ваши предложения нас заинтересовали, однако мы хотели бы получить дополнительные данные.

Просим уточнить сроки поставки товаров и форму расчета с потенциальными покупателями.

В отдельных случаях письмо может состоять из одной заключительной части. В этом случае не даются пояснения, обоснования, а сразу излагается просьба, предложение, напоминание или отказ. Например:

Напоминаем, что для включения Вашей фирмы в число участников выставки необходимо до 15.10.2007 направить в оргкомитет следующие документы...

Нужно сказать, что нет строгих и однозначных требований к порядку расположения составных частей делового письма. В ряде случаев письма начинаются с заключительной части, т.е. с существа вопроса, а затем объясняют или обосновывают свои предложения, решения и т.д. Считается, что такой прием даже облегчает восприятие текста письма. Например:

Просим Вас ускорить отправку оборудования в соответствии с договором от 08.05.2007 № 17/9.

Если условия договора не будут выполнены, мы будем вынуждены предъявить штрафные санкции в размере...

Текст писем делится на абзацы, которые являются его простейшими компонентами. Абзацем должна выделяться каждая отдельная мысль (аргумент) или тема текста. Она служит показателем перехода от одной мысли или темы к другой и значительно облегчает восприятие информации.

Средняя длина абзаца - 4-6 предложений. Однако в тексте деловых писем часто встречаются абзацы, состоящие из одного предложения. Независимо от длины абзаца следует помнить, что он является внутренне замкнутой смысловой единицей. Каждое последующее предложение абзаца должно быть связано с предыдущим. В середине абзаца не может быть фразы, логически не вытекающей из предыдущего контекста. Нарушение этого требования затрудняет процесс письменной коммуникации.

Каждый абзац выделяется в документе абзацным отступом. Абзацы связного текста не нумеруют.

Содержание делового письма может быть представлено не только связным текстом. Иногда авторам приходится аргументировать свои предложения, просьбы и т.п. с помощью систематизированных данных. Они могут иметь как словесное, так и числовое выражение. Такие данные рекомендуется представлять в виде таблицы.

Таблица – перечень сведений (числовых данных), приведенных в определенную систему и расположенных по графам.

Форма таблицы используется при изложении цифровой или словесной информации о нескольких объектах по ряду признаков. Табличная форма позволяет представить информацию в более компактном виде, её применяют для лучшей наглядности и удобства использования данными.

Электронные письма

Правила деловой электронной переписки (сетикет) устанавливают ограничение на размер письма. Электронное сообщение должно быть вполовину короче написанного на бумаге. Важная информация, имеющая большой объем отправляется в виде вложения к письму. Наличие в электронном письме вашей электронной подписи – правило хорошего тона в деловой переписке. На все электронные письма обязательно нужно отвечать. Если же письмо содержит вложение, необходимо в ответе подтвердить то, что вложение вами получено и доступно для просмотра.

Сетикет основан на правиле телефонного этикета, то есть, кто начинает, тот и заканчивает переписку. Явным отказом от общения является ваше «молчание» на протяжении 7 дней. 

Важной особенностью деловой переписки является то, что на любые письма – бумажные и электронные – следует оперативно отвечать. Если это не соблюдается, то ваша деловая репутация может значительно пострадать.

Список литературы:

1. Деловое общение. Деловой этикет [Текст]: учеб. пос. для вузов / Автор-составитель И.Н.Кузнецов. - - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 431 с.

2. Титова, Л.Г. Технологии делового общения [Текст]: учеб. пос. для вузов по спец. экономики и управления / Л.Г. Титова. - - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 239 с.

3. Ковальчук, А.С. Основы делового общения [Текст]: учеб. пос. для вузов / А.С. Ковальчук. - - М.:Дашков и Ко, 2008. - 300 с.

4. Психология и этика делового общения: Учебник для студ. вузов / под ред. В.Н.Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 415 с.

5. Деловое общение [Текст]: учеб. пос. для вузов / И.А. Мальханова – М:Академический проспект, 2003. – 221 с.

31