Глава 7. С. 305-339.

ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

Натура и культура — два стержня, на коих красуются все достоинства.

Б. Грасиан, испанский поэт XVII века

Основные понятия об этикете

Этикет представляет собой условный язык, с помощью кото­рого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности, интеллекте уже по тому, как он входит, как здоро­вается, каким тоном говорит, какие первые слова произносит. Ов­ладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и, наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру. От каждого служащего все чаще требуется, чтобы он достойно представлял лицо своей организации. На смену расхлябанности 60—70-х и даже 80-х годов сейчас приходит степенность, строгость и забота о внешних деталях. Японцы ежегодно тратят 700 миллионов долларов на обу­чение и консультации по этикету для служащих. В США только за последние два десятилетия опубликованы сотни монографий, 25 учебников по деловой этике, издаются два специализированных журнала; в большинстве университетов этика входит в качестве обя­зательной дисциплины в учебные планы; в Вашингтоне с 1977 года действует «Центр этических проблем», помогающий фирмам и организациям создавать и перерабатывать этические кодексы, под­держивать высокий нравственный уровень рабочей атмосферы, а работникам разбираться в законах этики и безболезненно гасить нравственные конфликты. На грани XX и XXI веков вновь актуа­лизировался этикет и в социальной жизни России.

Этикет — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежли­вости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех на­родов от седой древности до наших дней. В основе своей эти пра­вила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдают­ся представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических сис­тем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные об­щественным строем страны, спецификой ее исторического строе­ния, национальными традициями и обычаями.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

• придворный этикет — строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

• дипломатический этикет — правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, перегово­рах;

• воинский этикет — свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

• общегражданский этикет — совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и обще­гражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дип­ломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб прести­жу страны или ее официальным представителям и привести к ос­ложнениям во взаимоотношениях государств.

По мере изменений условий жизни человечества, роста обра­зования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общеприня­тым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютны­ми: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. По­ведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условны­ми, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый куль­турный человек должен не только знать и соблюдать основные нор­мы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю куль­туру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое зна­чение: оно облегчает установление контактов, способствует дости­жению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимо­отношения.

Этикет — очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представ­лениями о добре, справедливости, человечности — в области мо­ральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности — в области культуры материальной.

В вопросах общегражданского этикета немалое место занима­ет этикет делового общения, в частности — этика приема посети­телей и подчиненных и беседа с ними. Деловая этика составляет не только репутацию самого руководителя, но и репутацию фирмы в глазах деловых партнеров и потенциальных клиентов. К вопросам этики приема посетителей непосредственное отношение имеет вопрос внешнего облика «хозяина» и его кабинета.

Знание делового этикета и его соблюдение на ступень выше поднимают работника любой сферы. Деловой этикет помогает ре­шать вопросы:

• индивидуального стиля одежды;

• манеры ведения разговора;

• возможности благоприятно повлиять на ситуацию, а также на людей;

• корректного ведения телефонного разговора и деловой пе­реписки;

• положительного произведения впечатления на другого че­ловека;

• многие другие аспекты.

К сожалению, многие люди до сих пор не понимают важность и полезность знания деловых норм, что иногда приводит к не очень приятным последствиям. Можно натолкнуться на грубость со сто­роны таких людей, что будет способствовать отказу клиентов от ус­луг учреждения или поступлению жалоб. В свою очередь человек, отказавшийся от каких-либо норм и общепринятых манер, может казаться нелепым и глупым в некоторых ситуациях. Его повыше­ние по службе отстает от служебного роста его коллег, люди пере­стают обращаться за помощью и избегают каких-либо контактов с ним, что в конечном итоге может привести к увольнению.

Незнание или игнорирование этикета может обернуться сле­дующими последствиями:

• пониженной степенью коммуникабельности на рабочем ме­сте;

• минимальным общением с коллегами по работе;

• несоответствием внешнего вида служебному положению;

• неучтивому обращению с людьми;

• попаданием в глупые ситуации, непосредственно связанные с работой;

• неприязнью со стороны многих сотрудников учреждения.

Поэтому для избежания подобных казусов необходимо самосовершенствоваться и стремиться к самообразованию и само­познанию, учиться доброжелательно относиться к людям, что, в свою очередь, приведет к взаимному, положительному результату.

Современный отечественный служебный этикет имеет интер­национальные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году. При этом были использованы и некоторые зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);

• наставления, определяющие характер контакта руководи­теля и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредитель­ное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязатель­но соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодар­ности, например, «Здравствуйте», «Будьте добры», «Разрешите при­нести извинения», «Счастлив познакомиться с Вами». Эти устой­чивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических факторов. Общение как взаимодействие предпо­лагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обменива­ются определенной информацией для того, чтобы строить совмес­тную деятельность, сотрудничество.