Телефонный разговор

Телефон является неотъемлемым атрибутом современного че­ловека. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров и учитывая при этом психологические особенности ха­рактера собеседников, служащий неизменно будет способствовать успеху дела. Служебный разговор по телефону обычно включает в себя такие элементы, как взаимные представления, введение собе­седника в курс дела, обсуждение вопроса, заключение.

После появления телефонного звонка как можно быстрее под­нимите трубку, так как звонок является сильным слуховым раздра­жителем, мешает работать другим людям, негативно воздействует на нервную систему. Сняв трубку, тотчас же нужно четко предста­виться или назвать свое учреждение: это поможет избавиться от ошибочных вызовов. После представления идет приветствие або­нента. Для последнего ответ по телефону формирует впечатление не только о говорящем лично, но и обо всем учреждении в целом.

Следует стараться не допускать начала разговора с однослож­ных слов типа «Да», «Слушаю», а начать приветствие со слов «Доб­рый день (утро, вечер)». Если представление сделано невнятно, клиенты зачастую прерывают разговор, решив, что ошиблись но­мером.

Плохое впечатление на собеседника оказывает употребление жаргонных выражений типа «добро», «идет», «привет» и др. Не­правильный тон в начале разговора способен повлиять на его эф­фективность, вызвав ответную реакцию собеседника. Акустичес­кой особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если говорить тихо, то и отвечать будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то и ответ тоже будет дан повы­шенным топом.

При телефонном общении не нужно употреблять труднопро­износимые слова, надо говорить отчетливо, не торопясь, делать паузы для внимательного выслушивания собеседника. Тональность речи должна быть от средней до низкой. Следует помнить, что слова со сходными окончаниями или гласными могут по телефону зву­чать одинаково (например, пятнадцать и шестнадцать). Имена и фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произ­носить по слогам или даже передавать по буквам.

Считается невежеством звонить по телефону по служебным делам после двадцати двух часов.

Содержание телефонных разговоров не надо доверять только своей памяти: лучше записать хотя бы такие данные, как имена и фамилии, должность и место работы абонента, дату и время, но­мер телефона. Будьте осторожны при передаче служебной инфор­мации по телефону — не является ли она конфиденциальной?

Недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии других сотрудников или посетителей. Для этих целей выбирается подходящее время и де­лается разговор максимально кратким.

Никогда не нужно снимать телефонную трубку в случае заня­тости. В противном случае приходится сказать клиенту что-то вро­де: «Подождите минутку», а это создаст у него впечатление, что его проблемы безразличны учреждению. Не надо употреблять катего­ричных утверждений и не навязывать свои решения клиенту. Не­допустимо, например, говорить: «Позвоните через час». Следует предоставить клиенту право выбора.

Если возникает необходимость навести справку и отойти от телефона, то надо предупредить о продолжительности времени поиска. Лучше назвать абоненту точное время, когда он может пе­резвонить, или предложить самому перезвонить в удобное для або­нента время.

Если телефонный вызов адресуется другому сотруднику, абонен­ту следует назвать его фамилию, имя, отчество, должность и теле­фон. При переносе разговора на другое время необходимо назвать абоненту точное время, избегая неопределенных выражений типа «позвоните во второй половине дня», «завтра», «на той неделе».

Нельзя класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абонен­ту, что вы заняты (или идет совещание). Такой прием — свидетель­ство низкой культуры и к тому же не дает желаемого результата, поскольку абонент будет звонить еще и еще, полагая, что неиспра­вен аппарат. Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание, позвоните минут через двадцать».

Нужно стараться поддерживать беседу с клиентом до тех пор, пока трубку не возьмет интересующий его сотрудник. Не надо мол­чать и оставлять ожидающего клиента в неведении.

Если телефон зазвонил в разгар вашего веселого разговора с коллегами, следует не торопиться брать трубку. Услышав обрывки вашего смеха, у клиента в большинстве случаев создается впечат­ление, что смеются именно над ним.

Надо вырабатывать у себя привычку быть дружелюбным при ведении телефонных разговоров. Почему-то многие люди разгова­ривают по телефону грубо, хотя в личной беседе ведут себя вполне тактично. Никогда не нужно позволять себе раздражаться. Всегда надо относиться к собеседнику с сочувствием и пониманием. Глав­ными принципами должны быть вежливость, доверительный тон, оптимизм. Придерживаясь их, всегда можно добиться того, что собеседник поведет разговор в нужном вам тоне. Если, к примеру, он рассержен, то доброжелательный ответ по телефону может в корне изменить ситуацию. Во время делового разговора не следует трогать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще ка­саться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме.

Если звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего че­тырех гудков. На работе человек, как правило, находится рядом с телефоном, и если он не берет трубку, то, следовательно, занят и не может ответить. При звонке домой подождать можно до пятого или шестого гудка, так как знакомый может находиться в другой ком­нате и не способен быстро подойти к телефонному аппарату.

Большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — так называемый «европейский стандарт» телефон­ного разговора. Существует ряд правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в оптималь­ное время получать максимум информации.

В частности, нужно на календаре намечать, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. На отдельном листке целесооб­разно набросать примерный план разговора. Важно четко себе пред­ставлять, каков должен быть тон и стиль разговора, ибо это небез­различно для его результатов. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при беседе, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседни­ка ожидать. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Не­редко можно сэкономить много времени, если заранее известно, кто наиболее компетентен в интересующем тебя вопросе.

Немаловажным является местоположение телефонного аппа­рата. Если он один и стоит в комнате, где работают несколько со­трудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавли­вать его на каждый рабочий стол. Если в комнате сидят несколько сотрудников разного статуса, то телефон лучше ставить на стол са­мого младшего по должности. Телефонный аппарат должен распо­лагаться на расстоянии 30—40 см от левого локтя. Своим абонен­там желательно звонить во второй половине дня, чтобы не сбивать их рабочего ритма, когда они с наибольшим успехом решают свои главные задачи (с 8 до 12 часов дня имеет место повышенная рабо­тоспособность человека).

Безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность. Особенно важно соблюдать пунк­туальность при деловых переговорах, ведь рабочее время у собе­седника может быть расписано по минутам, и, опоздав со звонком, можно нарушить все его расписание.

Надо знать, что по правилам этикета имеются такие случаи, когда не принято прибегать к услугам телефона. В частности, не­ловко по телефону благодарить за добрую услугу или дорогой пода­рок. Это лучше сделать лично. Неудобно также поздравлять по теле­фону с днем рождения пожилого человека. Не принято также по телефону выражать соболезнование или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать через письмо.

По сложившемуся этикету, при завершении разговора мужчи­на кладет трубку после того, как это сделала женщина. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возра­сту или по служебному положению.

Во время междугородного телефонного разговора назовите го­род, из которого звонят, затем себя, название учреждения. После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется при­гласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, стоит повторить свои данные для записи и точно указать, когда будет зво­нок снова. Начинать разговор нужно со слов «Мне поручено...» или «Мы вынуждены обратиться...». Для международных переговоров особенно важны краткость (говорить только по существу), точность и четкость изложения вопроса. При междугородних разговорах необходимо учитывать разницу времени.

Передавая телефоном телеграммы, говорят: «Примите телефо­нограмму» — и дают время собеседнику для подготовки всего не­обходимого для записи. Телефонограмму диктуют четко, не спе­ша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фа­милию передавшего телефонограмму, время передачи и свой теле­фон.

Статистически установлено, что наибольшее число телефон­ных разговоров в месяц приходится на декабрь и январь, а в тече­ние дня — на понедельник. Переговоры по международному теле­фону или внутри иностранных государств требуют знания некото­рых их традиций, обычаев, особенностей образа жизни. К примеру, англичане являются на свои фирмы и конторы ровно в 9.30 утра, однако не любят, когда в это время звонит телефон. В начале рабо­чего дня они предпочитают заниматься бумагами или пьют кофе, собираясь с мыслями. До англичан трудно дозвониться и после 17.30, даже если они еще и на рабочих местах: с этого часа телефо­нистки в конторах отключаются. Бизнесменам с континента сле­дует помнить: прежде, чем звонить британским коллегам в конце рабочего дня, надо заранее выяснить, есть ли у тех прямая теле­фонная связь в кабинете. Обеденный перерыв у англичан начина­ется в 13.00.

Французы, как и немцы, приступают к делам раньше британ­цев, но они намного чаще прерываются на «рабочие завтраки». Обеденный перерыв здесь начинается в 12.00. В Турции бизнесме­ны и служащие придерживаются примерно того же распорядка дня, что и британцы. В Италии проблема заключается в отсутствии го­сударственных служащих на своих местах. Чаще всего они работа­ют с 8.00 до 14.00, а потом спокойно отправляются домой. Чтобы связаться с ними, звонить следует исключительно по утрам, а пос­ле полудня любые попытки бессмысленны. В Греции деловые люди, как правило, не звонят с 14 до 17 часов, поскольку в эти часы греки по традиции любят вздремнуть. Норвежцы приходят в свои фир­мы в 8.00, а в 11.00 прерываются на ланч. Обедают же они в 17.00. В Швейцарии начинают работать весьма рано. Цюрихские банкиры часто назначают деловые встречи на 7.00, причем клиент должен прибыть на встречу пятью минутами раньше. У немцев рабочий день обычно заканчивается в 16.00.

Существует ряд выражений, которых надо избегать компетен­тному и добросовестному государственному служащему в ходе теле­фонных разговоров. К такого рода табу, в частности, относятся выражения:

• «Я не знаю», — подобная фраза способна подорвать доверие к произносящему ее и к его организации. Даже если вы не в состо­янии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

• «Мы не сможем этого сделать», — прежде чем произносить эту фразу, подумайте, что она будет означать для человека, обра­тившегося к вам, возможно, с последней надеждой. Поэтому ста­райтесь во время разговора в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать для звонящего, а не на обратном.

• «Вы должны...» Эта фраза — серьезная ошибка. Чаще всего звонящий вам ничего не должен: он своими налогами субсидирует вашу деятельность, деятельность вашей организации. Поэтому формулировку лучше выбрать помягче: «Для вас имеет смысл...», «Лучше всего было бы...».

• «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь — что можно сделать за «секундочку»? Скажите собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Вы готовы подож­дать?»

• «Нет», произнесенное в начале предложения, настраивает звонящего на то, что позитивное решение его вопроса невозмож­но или трудновыполнимо. Служащий должен не только приложить все усилия к осуществлению положительного решения вопроса, но и по мере его решения вселять надежду в обратившегося за помо­щью.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных тре­бований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы на­ходитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону. К ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или об­ратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает труб­ку — это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой сте­пени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Джен Ягер выделяет следующие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со сторо­ны секретаря попросить вас представиться и узнать, по ка­кому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложи­те причину звонка.

2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возмож­ности.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попро­сите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

5. Если разговор предстоит длительный, назначьте его на та­кое время, когда можно быть уверенным, что у вашего со­беседника будет достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по дру­гому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседни­ком. Если можно, спросите у второго собеседника по како­му номеру перезвонить и кого позвать.

Даже беглое знакомство с этикой телефонных переговоров показывает, что вежливое общение увеличивает эффективность деятельности служащих и одновременно повышает уровень удов­летворенности собственной работой.