komarova учебное пос

3.2. Деловые переговоры

Деловые переговоры – это инструмент установления деловых связей, координация совместной деятельности, решение проблем, разрешения конфликтных ситуаций.

Деловые переговоры – это искусство общения, искусство речи и искусство дипломатии. Успешные переговоры – это прежде всего эффективная коммуникация.

Техники взаимодействия: «искусство возможного” – не ставить нереальные цели, не обещать недостижимого; уметь подвести партнеров к принятию оптимального решения.

Технология проведения успешных переговоров предполагает развитие навыков партнерского общения: отношения базируются на основе взаимоуважения, взаимодоверия и равноправия.

Типы переговоров: партнерские и конфронтационные.

Партнерские переговоры – это, прежде всего, принятие взаимовыгодных решений, совместный поиск наиболее приемлемых путей разрешения проблемы, конфликта.

В конфронтационных переговорах каждый отстаивает свои интересы, свои позиции и пытается навязать свои условия, продемонстрировать свою силу.

Этапы деловых переговоров: подготовка, проведение, завершение, анализ результатов переговоров.

Для проведения переговоров необходимы следующие условия:

Общность интересов, целей, мотивов.
Предмет разговора, проблемная ситуация.
Участники переговоров должны быть заинтересованы в их результатах.

Содержательная сторона подготовки к переговорам: анализ вопросов переговоров и ситуации; формулировка целей, задач и собственной позиции; определение вариантов решения; подготовка необходимых документов и материалов; получение информации о партнерах по переговорам.

Подготовка к переговорам.

Каждые переговоры требуют тщательной подготовки. Новые переговоры отличаются от предыдущих не только содержанием, но и тактикой проведения, условиями и своеобразием новых партнеров.

Четкое определение цели, стратегии ее достижения, тактики ведения переговоров.

Детальное планирование переговоров, прогнозирование возможных неожиданных моментов, непредвиденных обстоятельств, “выпадов” партнеров, модели их поведения.

Изучение предмета переговоров. Вы должны знать о предмете переговоров больше своего оппонента. При изучении предмета переговоров и подготовки документов не полагайтесь всецело на друзей, а обратитесь к профессионалу в данной проблеме.

Получение информации о партнере или партнерах. Каковы их ценностные ориентации, репутация, интересы, потребности, возможности, сильные и слабые стороны, любимые приемы и стиль общения. Подготовьтесь, даже если это старый знакомый.

Насколько партнеры готовы к проведению переговоров с профессиональной точки зрения?
Имеются ли у второй стороны по переговорам какие-либо временные ограничения?
Каково отношение партнеров к вашей фирме (организации), к предмету переговоров?

Для успешных переговоров необходимо иметь мастер-план.

Следующий этап – выбор места для проведения переговоров. Определение времени и повестки дня.

Последний этап подготовки к переговорам – это репетиция, проигрывание переговоров шаг за шагом.

Проведение переговоров.

Начало переговоров – взаимная пристройка, представление участников и введение в содержание переговоров.
Взаимное уточнение позиций, интересов, концепций участников.
Диалог участников: изложение своей позиции и аргументов, выслушивание позиций партнеров, их доводов, обмен мнениями.
Согласование позиций и подведение итогов
Принятие решений и завершение переговоров.

Начало беседы. Вступление. Определение круга интересов и ценностных ориентаций партнера. Уточнение неясных моментов в позиции партнера, его доводов с помощью вопросов и наблюдения. Изложение проблемы, целей. Приступайте к обсуждению проблемы с пунктов, по которым легче договориться, и только после этого переходите к главным моментам. Подобный метод постепенного нарастания сложностей переговоров оправдал себя на практике. Он позволяет поддерживать внимание до конца переговоров, снимает психологическое напряжение. Важно заранее продумать распределение информации, аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного, логических обобщений.

Аргументация. Аргументы лучше располагать следующим образом: вначале – сильный, затем – менее сильный, с учетом ослабления внимания, и в конце – самый сильный, наиболее веский аргумент, против которого трудно возразить. Люди, имеющие опыт ведения переговоров, всегда подбирают гораздо больше аргументов, чем они планируют использовать, потому что неизвестно, какой аргумент может сработать, оказать воздействие.

Правила построения аргументации.

Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями. Аргументы должны быть достоверными.
Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: доказательства, приведенные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, нежели преподнести все сразу.

Наблюдение за реакцией собеседника.

В процессе переговоров важно постоянно наблюдать за реакцией собеседника на различных фазах беседы: 1) когда он наступает, 2) когда вынужден защищаться, 3) когда занимает нейтральную позицию, 4) как влияет его реакция на конечный результат.

Как в нем соотносится рациональное (анализ, синтез, логика, воображение) и иррациональное (интуиция, спонтанность, рефлексия) мышление. Замеченную реакцию нужно сначала попытаться объяснить, а уж потом изменять направление беседы.

Умение слушать – это искусство и профессионализм.

Активное слушание – мобилизация чувств и аналитических способностей. Слушать – это понимать партнера по общению. Активное слушание предполагает: общение “лицом к лицу”, наблюдение за эмоциями собеседника, выражающимися в тональности речи, модуляции голоса, задавание уточняющих вопросов, чтобы лучше понять собеседника, умение не отвлекаться на собственные мысли, терпеть волнение собеседника.

Искусство задавать вопросы. Вопросы – это эффективное средство стимулирования переговоров, извлечения необходимых сведений и направления переговоров в нужное русло.

Спланируйте вопросы заранее. Определите цель постановки вопроса. Формулируйте вопрос, учитывая особенности собеседника: его возраст, интеллект, уровень образования. Используйте уточняющие вопросы, ибо они отражают ход мысли человека. Задавайте вопрос коротко и ясно. Не прерывайте собеседника. Дайте ему возможность полностью ответить на вопрос. Не унижайте собеседника и не демонстрируйте превосходства.

Виды вопросов:

Закрытые: используются для ускорения получения согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

Открытые: используются, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию партнера. Но могут быть и негативные последствия – мы теряем инициативу, переговоры могут повернуться в русло интересов партнера, можно потерять контроль за ходом переговоров. Нужно использовать открытые вопросы тонко и умело.

Зондирующие (продолжают предыдущий): предполагают полноту ответа: “ Следовательно, это можно понимать как...”.

Зеркальные (способ вернуться к ранее заданному): проверка постоянства: « Так вы говорите…».

Риторические вопросы: активизируют внимание, служат более глубокому рассмотрению предмета переговоров. Важно уметь их формулировать кратко и они должны быть понятны всем, Формулируя риторические вопросы, следует быть осторожным, т.к. можно попасть в смешное или неудобное положение.

Контрольные (определяют реакцию): предполагают приятие- неприятие: “Считаете ли вы...”, “Как вы думаете…”.

Переломные: задаются в тех случаях, когда вы получили уже достаточно информации по этому вопросу и хотите переключиться на другой, или когда почувствовали сопротивление партнера и нужно переломить его. Однако опытный собеседник может переломные вопросы низвести до закрытых.

Вопросы для обдумывания: создать атмосферу взаимопонимания, особенно эффективны для сжатого повторения ранее сказанного, например: ”Считаете ли вы, что эта сделка... будет удачна?”, “Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что вы намерены приобрести...”. В результате собеседник должен обдумывать высказанное мнение, ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию, создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме.

Ознакомительные: предполагают мнение: Каковы Ваши цели...

Альтернативные: предполагают выбор: Какой цвет вас устраивает больше всего: красный, синий или белый…

При постановке вопросов не рекомендуется: вторгаться в “закрытую” зону, личную жизнь, ставить в неудобное положение, интересоваться сведениями, которые не имеют отношения к требуемой информации, выражать оценочные суждения.

Управление эмоциями. С агрессивным, излишне эмоциональным партнером чаще используйте вопросы вместо утверждений. Утверждения могут вызвать сопротивление, вопросы – стимулируют партнера к аргументированию и изложению своей точки зрения.

Если вы получили неудовлетворительный ответ на свой вопрос или вам сделали неразумное предложение, используйте метод “красноречивого молчания”. Когда вы долго молчите, партнер чувствует себя неловко и вынужден будет изменить свое предложение или найти другой ответ.

Если разговор пошел не в том направлении или в чрезмерно эмоциональном тоне, возьмите заранее согласованный тайм-аут.

Не поддавайтесь искушению доказать неправоту своего собеседника, цитируя посторонних экспертов. Используйте юмор, пословицы, анекдоты.

Виды убеждения эмоционального собеседника:

информирование – ясное, живое и образное изложение сути вопроса, демонстрация искусства рассказа;

разъяснение – цель – включить партнера в содействие, сочувствие, соразмышление;

доказательство – аргументы и доводы, приводимые вами должны убедить партнера в истинности высказываемых вами положений.

Умение держать паузу. Пауза – способ сохранения эмоциональной сдержанности, магическое средство, позволяющее сохранять контроль над собой в критические моменты переговоров. Она позволяет сохранять эмоциональную отстраненность по поводу обсуждаемого вопроса. Вы делаете шаг в сторону (психологически) и несколько отстраненно анализируете то, что вам уже удалось сделать до этого момента и сверяете свои планы на оставшуюся часть переговоров. Вы делаете перерыв, но он неощутим для вашего партнера. Возникает возможность перегруппировать свои силы, проанализировать весь процесс переговоров. Пауза позволит вам избегать ситуаций оказаться в плену эмоций.

Когда использовать паузу? Непосредственно перед началом переговоров – сбалансировать эмоциональное состояние.

В процессе переговоров при возникновении критических моментов. Перед тем как пойти на уступки. Если на вас оказывают давление. При недостаточности аргументов. При всплеске эмоций – не допустить преждевременного принятия решения.

Успешные переговоры – это соблюдение культуры переговоров. Независимо от уровня и масштабов переговоров необходимо овладеть культурой переговоров, т.е. системой понятий, ценностей и норм, которая бы стала средством эффективного общения участников переговоров.

Не стремитесь к разовому выигрышу любой ценой.
Уходите от конфликтного взаимодействия.
Развивайте способность к компромиссу. В партнерском варианте переговоров стороны не опасаются быть обманутыми, игра ведется с «открытыми картами”, вполне оправданы взаимные уступки.
Используйте теорию “разумного эгоизма”, т.е. сознательного подчинения собственных интересов общему делу, чтобы общий выигрыш позволил реализовать личные интересы.
Соблюдайте культуру речи. В ходе диалога говорите спокойно, негромко и не слишком быстро. Каждое слово должно быть взвешенным.
Используйте культуру невербального общения для создания доброжелательной атмосферы и развития гармоничных отношений.
Учитывайте специфику ведения переговоров с представителями различных народов и государств, их традиций, национальный стиль ведения переговоров.
В обсуждении и оценках используйте объективные критерии, а не волевое давление. Критерии: научные оценки, нормы права, традиции, прецеденты, моральные принципы, рыночная цена и пр.
Несогласие выражайте аргументированно и конструктивно, не допуская резких выпадов в адрес партнеров типа: “Хотя, как я вижу, в этом вопросе вы мало разбираетесь, попробую объяснить...”.

Твердость позиции должна сочетаться со сдержанностью в поведении. Закрывайте дверь так, чтобы ее снова можно было открыть!

Если партнер менее профессионален и опытен, не демонстрируйте свое превосходство. У партнера могут возникнуть чувства неуверенности, неопытности, недоверия и он может отказаться от уже достигнутых соглашений.

Напротив, если обнаружите, что партнер компетентнее вас, будьте вдвойне внимательны. Если рядом находится опытный сотрудник ниже вас по рангу, оставьте амбиции и передайте ему инициативу ведения переговоров.

И третья ситуация – партнер выглядит малокомпетентным, но у него проскакивают элементы высокой квалификации, будьте начеку: возможна работа “под простака”.

Избегайте “диалога глухих”, когда стороны не слушают друг друга, а лишь пытаются приводить свои доводы и навязывать свое решение – переговоры зайдут в тупик.

Согласование позиций. Выработка алгоритма совместных действий по достижению результата.

Завершение переговоров.

Деловые переговоры считаются успешными, если они завершились принятием совместного решения, протокола о намерениях или подписанием контракта.

Умейте психологически верно определить “точку” завершения переговоров. Какими бы трудными ни были переговоры, не отказывайтесь от поставленной цели и доведите их до конца.

Если неудачное начало переговоров можно в процессе проведения исправить, то неудачное завершение уже исправить нельзя. Основное положение в заключительной части переговоров должно быть изложено ясно, убедительно и ярко. Заключение сформулировать так, чтобы оно прозвучало впечатляюще. Заранее обдумать заключительные фразы, слова, которые создадут благоприятную атмосферу.

Всегда имейте в запасе сильный или, как его еще называют, “убойный” аргумент, если собеседник в момент принятия решения все еще колеблется.

В итоговом документе обычно фиксируются:

достигнутое решение;
ответственные лица и их полномочия;
сроки исполнения;
организационные установки;
методы контроля.
Обсуждение итогов переговоров.
Независимо от итогов переговоров их полезно проанализировать, лучше совместно с коллегами, по следующим позициям:
Чего удалось достичь на переговорах по сравнению с поставленной целью?
Благодаря чему был достигнут успех? Почему постигла неудача?
Достаточно ли хорошо подготовились к переговорам?
Правильно ли спрогнозировали позиции партнеров?
Как были использованы создавшиеся в ходе переговоров возможности?
Как вел себя партнер? (Открыто-закрыто).
Какие аргументы оказались убедительными для партнеров, какие они отклонили и почему?
Использовались ли в переговорах с той или другой стороны манипулятивные приемы, какие и с каким результатом?
Пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки и почему?
Была ли соблюдена поэтапная программа переговоров?

Какие принципиальные выводы можно сделать на будущее?

Содержание