3.1. Деловая беседа

Деловая беседа – это деловое взаимодействие между людьми, связанными деловыми отношениями; это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого или группы людей к действию, которое изменит ситуацию. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог. По древнегреческим понятиям «диалог – есть речь, состоящая из вопросов и ответов». Диалог характеризуется образованием коллективного субъекта, включающего в себя всех партнеров; признанием общих правил ведения диалога; наличием проблемной ситуации и альтернативных способов решения проблемы. Если нет проблемы, диалог угасает или переходит в беспредметный разговор. Предмет диалога должен быть таким, чтобы существовала принципиальная возможность его рассмотрения с альтернативных точек зрения.

Цели деловой беседы: установление и поддержание деловых партнерских отношений или личных взаимоотношений, обмен информацией, разрешение проблем, выработка конструктивного подхода к их решению, стимулирование людей к деловой активности, продуктивному труду, получение оперативной, деловой информации, беседа для разрешения конфликтной ситуации, для улучшения психологического климата коллектива и т.д. Как видим, беседа в зависимости от предметного содержания имеет многоцелевой характер.

Деловая беседа является наиболее эффективной формой убеждения и мотивации собеседников для принятия ваших идей, взглядов, позиций, для «настраивания» людей на те или иные действия Беседа может быть официальной или неофициальной, индивидуальной и групповой, кратковременной или продолжительной. Основой успеха деловой беседы является четкая логика ее подготовки и проведения.

Важнейшим элементом в подготовке деловой беседы является ее планирование: определение предмета, проблемы; определение вопросов, которые необходимо обсудить; определение основной цели, задач, разработка стратегии и тактики их достижения. Проблема и предмет беседы зачастую совпадают: предмет беседы – это проблема или аспект проблемы, который обсуждается. Нередко предметом беседы является ряд проблем, поочередно решаемых в ее процессе. Выбор и уточнение конкретного предмета беседы в значительной мере обусловливает ее значимость и эффективность. Подготовительный этап включает в себя также подбор и систематизацию информации; получение сведений о собеседнике и его интересах; составление рабочего плана; прогнозирование и продумывание возможного хода беседы; подбор аргументов, их логическую взаимосвязь и прогнозирование возможных контраргументов собеседника; определение регламента и выбор места для проведения беседы; согласование времени проведения беседы. Планирование позволяет увидеть и устранить наиболее уязвимые, менее значимые места в беседе. При проведении беседы могут понадобиться различные документы, цифровой материал, которые также необходимо заранее подготовить. Содержание материала, его систематизация, анализ, подбор аргументов зависят от общей подготовленности и глубины знаний обсуждаемого предмета ваших собеседников; их профессиональной компетентности и информированности; значимости предмета или обсуждаемой проблемы для участников беседы.

В подготовительном этапе необходимо составить портрет партнера по общению: его уровень знаний обсуждаемой проблемы; его интерес к обсуждаемой проблеме, его сильные и слабые стороны; психическую организацию – от ее знания зависят тактика общения и способ изложения материала; выбор невербальных средств общения: тембр голоса, темпо-ритм, жесты, поза; его убеждения (политические, религиозные), общественные позиции, хобби и т.д. Накануне беседы желательно узнать, не изменились ли потребности и интересы собеседника, его отношение к обсуждаемой проблеме. В подготовительном этапе прогнозируются возможные вопросы собеседника, и вырабатывается тактика ответов на них, проводятся консультации со специалистами по предмету обсуждения. Завершается подготовительный этап шлифовкой и доработкой выступления, систематизацией цифрового материала, расположением аргументов и репетицией беседы. Перед началом беседы полезно еще раз:

• сформулировать ее желаемый результат – что вы хотите получить в конце беседы;

• продумать: какие приемы лучше использовать, чтобы управлять атмосферой беседы;

• решить, как управлять собой в случае непредвиденных реакций собеседника, конфронтации;

• определить способы и приемы воздействия на собеседника при принятии решения окажутся наиболее эффективными;

• выработать технику преодоления барьеров, если они возникнут в процессе беседы.

Этапы проведения деловой беседы: начало, изложение собственной информации, ее аргументация, выслушивание мнений и аргументов партнера, диалог – совместное обсуждение, вопросы и ответы и последний этап – принятие решения и завершение беседы.

1. Начало беседы. Психологически правильное начало беседы имеет важное значение для успешного ее проведения и достижения планируемых результатов. Если не удастся в начале беседы настроить партнеров на конструктивное взаимодействие, конструктивное решение проблемы, на взаимодоверие и взаимоуважение, то трудно прогнозировать ее исход. Важным средством создания атмосферы взаимного доверия является ваша пунктуальность. Существует множество способов начать деловую беседу. Рассмотрим некоторые из них. Важную роль в начале беседы играет

«эффект первых фраз» и «эффект первого впечатления». От произведенного впечатления и первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе. Из чего складывается благоприятный для беседы «климат отношений»?

1. Установление контакта в начале беседы Задача – привлечь внимание, заинтересовать, создать обстановку доброжелательности и доверия. Техники установления контакта: организация пространства, визуальный контакт-контакт глаз, удобное взаимное расположение, приветствие, присоединение к собеседнику: по состоянию, по отношению к чему-либо, по интересу, использование приема – малая беседа – разговор на отвлеченные темы, но интересные для партнера, задавание имеющих особое значение для партнера вопросов.

2. Умение расположить собеседника, вызвать у него чувство симпатии, доброжелательности к вам. Достичь этого можно с помощью обращения к партнеру по имени, имени-отчеству. Обращение к человеку по имени: это – проявление внимания к данной личности, утверждение человека как личности, удовлетворение потребности утверждаться как личность, образование положительных эмоций, расположенность к источнику этих эмоций.

В начале беседы идет психологическая подготовка собеседника к решению вопроса, поэтому важно продемонстрировать уверенность в себе и результатах беседы. Это достигается следующими способами: четкая формулировка темы, цели беседы; объявление последовательности рассматриваемых вопросов; использование невербальных средств общения: походки, осанки, мимики, жестов и голоса (более подробно об этих средствах невербального воздействия будет говориться в четвертой главе, посвященной проблеме имиджа).

В начале беседы важно выдержать сроки коммуникационной адаптации обеих сторон относительно восприятия внешнего вида (имиджа) участников беседы, тембра голоса, манеры говорить и слушать.

Избегайте следующих типов вступлений, так называемых “железобетонных” – официальное, правильное, но не интересное, обращение, вызывающее тошноту и скуку; “медузоподобных” – бесформенное, сразу же распадается в сознании и не оставляет никакого следа; “извиняющихся”: “Я знаю, что вы устали, но...”, “Прежде чем начать, я хотел бы заметить”, «Пожалуйста, если у вас есть время выслушать меня…».

Следует избегать признаков проявления неуверенности или другой крайности, когда проявляют неуважение, пренебрежение к собеседнику: «Давайте с вами быстро рассмотрим…», «А у меня на этот счет другое мнение». Эффективным приемом начала беседы является метод стимулирования игры воображения. Он предполагает постановку в начале беседы вопросов по ряду проблем, рассматриваемых в ней. Этот метод подходит для партнеров, настроенных на результативное взаимодействие, позитивное решение и обладающих креативным (творческим) мышлением. Часто используется и метод прямого подхода. Он используется, когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения. Обычно, кратко сообщаются причины, по которым необходима была встреча и беседа, затем быстрый переход от общих вопросов к частным и к теме беседы.

2. Следующий этап – передача информации, изложение своей позиции и ее аргументирование. В начале этого этапа уточняется информация о позиции, проблемах и пожеланиях партнера. Передача информации должна быть точной, понятной – не должно быть двусмысленности, недосказанности. Информация должна быть достаточной для вашего партнера и в то же время краткой. Не употребляйте многозначных слов или, если необходимо использовать то или иное слово, объясните, в каком смысле вы его используете; не используйте незнакомых вашему партнеру профессиональных терминов, иностранных слов. Во время беседы периодически обращайтесь к собеседнику с вопросами; но первые вопросы задавайте так, чтобы они были короткими, интересными и не дискуссионными. По многим причинам (нежелание сразу обозначить свою позицию, недостаточное знание предмета обсуждения, психологические барьеры и т.п.) собеседники не всегда охотно отвечают на прямые вопросы. Не забывайте про категорию интереса, она является лучшим стимулом для поведения вашего партнера. Кроме того, объясните, почему вас интересует тот или иной факт, и как вы собираетесь использовать полученную информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник задает себе мысленные вопросы: «Почему он хочет это узнать? Почему его это интересует?». В процессе передачи информации уточняется и анализируется позиция собеседника. В этой части беседы происходит формирование основы для аргументации и предварительная проверка некоторых аргументов.

В процессе информирования внимательно и заинтересованно слушайте вашего партнера, не прерывайте его без крайней необходимости. Замечания делайте обоснованно и в тактичной форме. При передаче информации используйте риторические приемы: сравнения, метафоры, повторения; заявления: «мы всегда об этом помним»; неожиданный поворот в речи, в суждениях; провоцирование: «было бы лучшее, если мы сегодня пришли к соглашению»; психологические вспомогательные фразы: «Если хотите услышать мое мнение…»; предупреждение возражений: «Есть люди, которые утверждают, что…»; риторические вопросы: « мы едины в данном вопросе?».

3. Диалог участников. Этот этап включает в себя непосредственный деловой разговор по существу проблемы, аргументацию и контраргументацию. В процессе диалога твердо придерживайтесь основного направления беседы, последовательно проводите свою мысль, настойчиво отстаивайте свою позицию. Внимательно слушайте, наблюдайте за поведением и вникайте в смысл высказываний собеседника. Нередко возникает ситуация, когда собеседник стремится скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. При этом, обычно передают информацию очень неопределенно и субъективно, ограничиваются общими фразами: «надо улучшить», «есть решение…» (а чье, не уточняют), обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание. Это снижает эффективность беседы и усложняет достижение поставленной цели.

Аргументирование – это обоснование выдвигаемых положений. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

Тактика использования аргументов: в начале разговора выдвигаются сильные аргументы, так как в этот период внимание сконцентрировано на восприятии информации, в середине разговора используют менее сильные аргументы с учетом ослабления внимания и восприятия, в конце беседы выдвигают более сильные, веские или как их еще называют «убойные» аргументы, против которых трудно что–либо возразить. Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника, употребляйте терминологию, которая понятна собеседнику, иначе он не поймет вашу аргументацию. Используйте метод наглядности: излагая свои идеи, доказательства нарисуйте картину, создайте зрительный образ: «одна картина лучше тысячи слов» (китайская пословица).

Для доказательства своей точки зрения, своей позиции следует использовать логические методы аргументирования: фундаментальный – этот метод предполагает собой подачу фактов и цифрового материала и необходимых сведений, являющихся основой вашего доказательства; следует учитывать, что цифровой и фактический материал подается системно; метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента; метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к необходимому выводу; метод «да-но» – начинается с опровержения аргументов партнера и согласия с чем-либо, а затем показываются слабые стороны его высказываний, опровергаются слабые, недостоверные аргументы; метод сравнения эффективен, когда сравнения подобраны удачно и отражают сущность проблемы, вопроса; когда они используются с учетом знаний, опыта собеседника, иначе он может не уловить связь между сравниваемыми явлениями; сравнения должны быть убедительными, но без преувеличения.

Наиболее действенным методом убеждения является показ собеседнику, во имя чего он должен действовать и почему ему это выгодно. Для подчиненного убеждение может принимать форму наставления, формирующего целостную установку на определенный вид деятельности.

После доказательства собственной точки зрения и выслушивания доводов собеседника мы переходим к опровержению, контраргументации его доводов, если они оказываются неверными, ошибочными. Но прежде чем переходить к опровержению, уточните действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или разной постановкой вопроса, уточните их суть. Во всех случаях опровержение следует вести корректно, избегая категорического тона (категоричность означает вашу уверенность, ваше обладание абсолютной истиной, она лишает возможности совместного поиска истины), не переходите на личностные особенности собеседника, сохраняйте самообладание и вежливость. Используйте метод расчленения аргументов собеседника на правильные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его позиции. Постарайтесь терпеливо выслушать собеседника до конца и понять причину его возражений. В зависимости от причин несогласия (собеседник не понял вашу идею, аргументацию, вы несимпатичны собеседнику и он возражает из-за внутреннего неприятия вашей личности) будет строиться ваша дальнейшая тактика разговора и контраргументация. В этом случае необходимо подкрепить свои рассуждения более убедительными доводами или более внятно объяснить свою позицию.

В процессе разговора внимание может ослабляться, теряться, в результате чего возникает кратковременная потеря контакта, восстановить его помогут специальные техники. Техники восстановления контакта и снятия напряжения: переключение на личностный план, сохранение контакта глаз, проговаривание своего состояния, проговаривание состояния собеседника, шутка, которая вызовет улыбки или смех присутствующих, анекдот, парадоксальная ситуация, конструктивное предложение.

Завершающий этап. Подведение итогов обсуждения. Уточнение точек зрения собеседников, выявление вариантов построения взаимоприемлемой позиции.

Любая беседа имеет свои подъемы и спады. Поэтому важно психологически правильно определить момент, когда беседу переводить в завершающую фазу – фазу принятия решений. Практика показывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы видите, что собеседник удовлетворен вашими аргументами, вашими утверждениями и помогаете ему принять решение: «Вместе с вами мы убедились, что положительное решение этого вопроса будет для вас выгодно». Собеседники не всегда психологически сразу же готовы принять решение. Они выдерживают паузу, раздумывают, проявляют нерешительность: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Поэтому в таких ситуациях нужно использовать приемы ускорения принятия решения, о них мы уже говорили. Можно использовать метод альтернативного решения – вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно только, чтобы оба варианта вас устраивали. Использование переломных вопросов: «А что бы вы предпочли..?», « К какому выводу пришли бы вы в этом случае». В чем преимущество этого вопроса? Собеседник, как правило, старается точно ответить на заданный вопрос и его мысли переключаются с принятия решения на вопрос. Он освобождается от психологического груза ответственности. В таком состоянии ему будет легче принимать решение. Можно использовать и тактическую паузу – подождать, чтобы собеседник сам согласился с вашим решением. Не проявляйте неуверенности при принятии решения. Если вы сомневаетесь в этот момент, то не удивляйтесь, если начнет сомневаться собеседник. Не сдавайтесь до тех пор, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит слово «нет». Часто собеседники в конце беседы приводят сильные аргументы, но не делают выводов из основных положений. В результате нечеткое завершение аргументации резко снижает эффективность убедительности аргументов. Поэтому на подведение итогов в конце беседы следует обращать особое внимание. Основные положения должны быть сформулированы четко и кратко. Заключительные фразы, слова собеседник запоминает лучше всего, они оказывают на него наиболее сильное воздействие. Необходимо в процессе подготовки продумать два, три варианта заключительных фраз, чтобы, в зависимости от хода беседы, решить, какие из них наиболее приемлемы.

Принятию решения в немалой степени способствует и доброжелательная, благоприятная атмосфера, стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий. Успешно завершить беседу –это значит достигнуть запланированных целей. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника за приятное общение (если оно было таковым), поздравьте с разумным решением, скажите, что он будет доволен своим выбором.

После завершения беседы необходимо провести анализ ее проведения: чего удалось достичь, что не удалось и почему?

Чего удалось достичь в беседе по сравнению с поставленной целью?

• Благодаря чему был достигнут успех? Почему постигла неудача?

• Достаточно ли хорошо подготовились к беседе?

• Не уходили ли в процессе разговора от основной проблемы?

• Правильно ли спрогнозировали позиции партнеров?

• Какие аргументы оказались убедительными для собеседников?

• Четко ли формулировали вопросы?

• Основательны ли были ваши замечания и возражения?

• Проходила ли беседа в форме диалога? Выслушивали ли вы аргументы и ответы собеседника?

• Были ли соблюдены основные этапы беседы?

• Удалось ли в ходе беседы удерживать инициативу, проводить свою линию?

• Какие приемы воздействия на собеседника оказались наиболее эффективны?

• Правильно ли был выбран стиль общения?

• Удалось ли создать доброжелательную атмосферу беседы?

• Какие принципиальные выводы можно сделать на будущее?

Тест «Какой Вы собеседник?»

Отметьте ситуации, которые вызывают у вас неудовлетворение или досаду, раздражение при беседе с любым человеком. Подведите итог: подсчитайте процент ситуаций, вызывающих досаду и раздражение.

Подведение итогов:

Итак, процент ситуаций, вызывающий у Вас досаду и раздражение, составляет:

70–100%. Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться слушать.

40–70%. Вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям. Вам еще не достает некоторых достоинств хорошего собеседника: избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на манере говорить, не притворяйтесь, не ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.

10–40%. Вы хороший собеседник, но иногда отказывает партнеру в полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте ему время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с Вами будет еще приятнее.

0–10%. Вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения может стать примером для окружающих.