Мостик в будущее: нормы и принципы поведения

Понятно, что эти улучшения не могут быть достигнуты ни мгновенно, ни даже в ближайшее время. Тем не менее они должны быть продекларированы в виде некоторой философии, которую организация или участники проекта готовы исповедовать. Философия, как известно, состоит из философского кредо, норм, принципов, правил и тому подобных позиций, которые устанавливают нравственные и этические приоритеты, определяющие и регулирующие повседневную деятельность сотрудников организации или участников проекта.

Принципы, кредо предполагают больше, чем обычно ожидается от работников, и, следовательно, требуют от них выхода на другой качественный уровень. Во многих кредо ключевыми являются такие понятия, как "качество", "совершенство", "доверие", "компетенция", "гордость", "забота", "внимательность".

В качестве примера приведу сокращенное описание пяти принципов в работе корпорации "Марс". Эти принципы выдаются на руки каждому сотруднику корпорации при приеме на работу и вывешиваются во всех офисах "Марса":

Пять принципов в той или иной форме направляли деятельность нашей фирмы с самого начала.

Многолетний коллективный труд тысяч сотрудников по всему миру превратил эти принципы в практическое и эффективное средство хозяйственной деятельности.

Просто иметь идеалы, но как трудно их достичь! Те же стандарты, что мы используем при формулировании задания, будут использоваться и для определения недостатков. При его выполнении мы часто осознаем, что не всегда правильно применяем принципы на практике. Но мы не прекращаем наших попыток. Принципы отражают наше представление о том, куда мы хотим прийти. Каждое же новое поколение сотрудников может искать свой лучший путь достижения этой цели.

Принципы остаются неизменными; они представляют собой наш общий отправной пункт. Меняется лишь, становясь глубже и богаче, наше понимание того, как они применяются в практических делах. Чтобы сохранить современное и актуальное звучание принципов, мы должны развивать в себе здоровую неудовлетворенность существующим положением вещей, с тем чтобы постоянно искать новые, лучшие пути реализации принципов на практике.

Полезно помнить о той силе, которая заключена в пяти принципах. Они дают реальное объяснение нашему успеху и являются ключом к успехам в будущем, объединяют сотрудников фирмы из различных стран, с различными культурами и дают нам возможность работать как единой глобальной компании. Успех фирмы "Марс" в будущем зависит от сотрудников, которые убеждены в правильности нашего пути ведения хозяйства и которые выражают личную готовность использовать принципы на практике.

КАЧЕСТВО

Наш хозяин и директор — это потребитель, наша работа — это качество, а производство продуктов, стоящих уплачиваемых за них денег, — это наша цель.

Качество начинается с гарантии, которую мы даем потребителям в том, что фирменные сорта продукции "Марс" полностью удовлетворят их желания и оправдают надежды в большей степени, чем аналогичная продукция конкурентов. Уровень качества определяется скорее нуждами и ожиданиями потребителя, чем нашим собственным выбором. "Соответствие цели" — вот тот критерий, который мы используем для характеристики продукта, отвечающего этим требованиям, не превосходя их без нужды. Наша цель заключается в том, чтобы обеспечить ожидаемое потребителем качество в срок и без отклонений.

Качество производственных процессов всегда будет оставаться важнейшим фактором успеха. Но принцип качества не ограничивается только продукцией, которую мы производим. Некоторые наши сотрудники участвуют в обслуживании внутренних или внешних клиентов; уровень качества этих услуг способствует улучшению качества предлагаемой нами продукции. Другие наши работники не производят продукцию непосредственно, напрямую, однако принимаемые ими решения могут повысить или ухудшить качество работы фирмы "Марс". Необходимо иметь представление о том, как применяется принцип качества в работе служащих, при сбыте продукции и даже в таком вопросе, как использование рабочего времени, с тем чтобы распространить применимость принципа качества во всех сферах деятельности.

Понятие качества выходит за рамки производимой продукции и технологических процессов и распространяется на людей и их действия. В одних ситуациях повышение качества может означать совершенствование квалификации сотрудников, в других— уверенность в том, что выбранная стратегия, система или поведение по отношению к другим будут способствовать улучшению мнения о фирме. Начиная с добычи сырья и кончая розничной торговлей, наши партнеры на каждом этапе участвуют в общей работе по повышению качества.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Будучи личностями, мы требуем полной ответственности от самих себя; будучи партнерами, мы поддерживаем ответственность других.

Принцип ответственности выражает нашу непоколебимую убежденность в том, что каждый партнер может сделать свой важный вклад в работу фирмы. Это объясняет многие наши порядки, формирующие стиль деловой активности. Мы избегаем предоставления особых привилегий, которые могут посеять рознь, таких, как именные стоянки для автомобилей, а также символов особого положения, таких, как отдельные кабинеты. Мы возлагаем на наших сотрудников как можно больше ответственности и по возможности на самых ранних ступенях их карьеры. Такие порядки отражают наше глубокое уважение к потенциальным возможностям и качествам сотрудников.

Каждый сотрудник должен быть яркой индивидуальностью и хорошим членом коллектива. По мере развития мы не хотим терять те преимущества, которые получали от инициативы наших партнеров. В то же время мы нуждаемся в более тесном сотрудничестве с партнерами во всем мире. Это, однако, не сковывает инициативу. Яркие личности выступают как сильные партнеры в работе.

Необходимость регионального и глобального развития выражается в создании новых предприятий и в их согласованной работе, так как мы действуем в общей системе и стремимся к более высокой эффективности в глобальном масштабе. Одни предприятия являются региональными, другие выполняют специфические задачи. Тем не менее отчетность предприятий должна быть полной и прямой. Предприятие и его сотрудники всегда несут прямую ответственность за свою непосредственную работу.

Мы несем ответственность за этичные поведение и действия, что помогает обеспечить высочайшее качество продукции, наилучший уровень услуг для клиентов и потребителей, цельность деловых взаимоотношений и уважение к партнерам. Сотрудники и предприятия должны нести ответственность перед местным населением и оказывать ему помощь в проведении мероприятий, направленных на общее благо.

Мы хотели бы, чтобы наши сотрудники и партнеры были искренними и высказывали свое мнение в тех случаях, когда они не согласны с определенным решением, если у них есть серьезные аргументы для обоснования своей точки зрения. Поскольку фирма "Марс" полагается на роль индивидуальной инициативы в продвижении вперед, постольку мы рассчитываем на честность и порядочность наших работников, что поможет нам не сбиться с пути. При всем этом управление фирмой "Марс" основано не на принципе консенсуса, и, когда принимается какое-либо руководящее решение, все сотрудники обязаны искренне поддерживать его.

Фирма "Марс" полагается на партнеров, проявляющих инициативу и не боящихся открыто высказывать свои мысли. По мере того как наш бизнес приобретает все более глобальный характер, партнеры должны быть одновременно и зависимыми, и взаимозависимыми. Тезис "свобода в определенных рамках" предполагает двойную обязанность каждого партнера: эффективно работая в структуре глобальной организации, сохранять свою индивидуальную инициативу.

ВЗАИМОВЫГОДНОСТЬ

Взаимная выгода — это распределенная выгода, а такая выгода приобретает постоянство.

Принцип взаимовыгодности применим во всех аспектах наших деловых взаимоотношений. В рамках предприятия взаимовыгодность требует того, чтобы старые отношения соперничества заменялись на новые, товарищеские. В структуре торговых связей взаимовыгодность означает, что мы намерены предлагать нашим торговым партнерам справедливые условия сделок; это означает также, что мы ожидаем от них справедливой отдачи. В отношениях с нашими поставщиками взаимовыгодность подразумевает успех их дела по мере процветания нашей фирмы. В отношениях между предприятиями взаимовыгодность означает принятие на вооружение технологических систем и методов, которые будут служить долгосрочным интересам фирмы "Марс" в мировом масштабе, даже если эти новшества не по вкусу конкретному предприятию.

Принцип взаимовыгодности возлагает на каждого партнера обязательства по сохранению и защите окружающей среды. Поскольку для производства нашей продукции мы черпаем сырье и ресурсы из недр Земли, постольку мы несем ответственность за сохранение и улучшение природной среды. Это распространяется на все виды деятельности — от упаковки, которую мы используем для предохранения от порчи нашей продукции, до работы наших фабрик, учреждений и торговой сети.

Принцип взаимовыгодности является одной из наиболее ярких черт делового стиля фирмы "Марс". Взаимовыгодность может быть неправильно истолкована. Она не сводится только к финансовому аспекту дела, не дает она и никаких гарантий. На фирме "Марс" взаимовыгодность подразумевает, что каждый партнер обязан помогать всем нашим заинтересованным сторонам в достижении успеха— потребителю или клиенту, сотрудникам, предприятию, торговым организациям, поставщикам, общественности и самой фирме "Марс".

ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Мы полностью используем свои ресурсы, не делаем лишних трат и занимаемся только тем, что умеем делать лучше других.

Подлинная эффективность требует гибкости в дополнение к большим объемам производства и высокому качеству продукции. : Мы должны обладать гибкостью для модификации производственных линий в свете изменений спроса на продукцию, с тем чтобы производить продукцию, которую ждут наши потребители и клиенты, именно тогда, когда в этом существует необходимость. Аналогичным образом принцип эффективности не заперт в рамках фабрики, он должен применяться и в учреждениях, и на всем пути, который проходит продукция, прежде чем достигает конечного потребителя или пользователя.

Эффективность подразумевает наиболее эффективный маркетинг наших сортов продукции. В условиях мирового рынка это может означать рассылку популярной продукции по всему миру, что значительно более эффективно, чем создание фирменных предприятий на каждом новом рынке. Сорта продукции, имеющие мировую известность, позволяют нам также получать максимальную выгоду, обусловленную эффектом глобального масштаба в рекламном деле, в продвижении товара на рынки и в посредничестве.

Подобно тому как мы совершенствуем эффективность на наших фабриках, мы должны совершенствовать процессы, системы, организационные структуры и каналы обмена информацией на всех наших предприятиях, что особенно важно, поскольку именно в этих областях могут возникнуть в будущем источники средств для успешной конкурентной борьбы. Предприятия должны обмениваться лучшим опытом, а также следить за новейшими организационными моделями, внедряемыми инновационными фирмами по всему миру.

Эффективность означает гибкую деятельность в целях производства нужной продукции, способность доставить ее потребителю своевременно и по приемлемой цене, а также организацию прохождения через нашу фирму максимального объема заказов, соответствующего ресурсам, которыми мы располагаем. В ходе работы мы обязаны постоянно стремиться к повышению эффективности, росту качества и снижению расходов.

СВОБОДА

Нам нужна свобода для того, чтобы строить свое будущее; нам нужна прибыль для того, чтобы оставаться свободными.

С позиции фирмы "Марс" рентабельность делает нас независимыми, позволяя продолжать свое дело в соответствии с принципами, которыми мы руководствовались в течение всей ее истории. И пока фирма "Марс" остается прибыльной частной корпорацией, мы свободны в осуществлении всей этой деятельности.

Первое значение понятия свободы на фирме "Марс" имеет коллективный смысл, т. е. это свобода следовать своему стилю в ведении хозяйства. Индивидуальная свобода является отражением принципа свободы и способом реализации приоритетов и текущих потребностей дела. Сфера индивидуальной деятельности меняется по мере эволюции нашей глобальной организации, но при этом происходят изменения в структуре ответственности и возможностей. Чем сильнее желание партнера взять на себя ответственность и успешно справиться с делом, тем больше свободы получит этот партнер в обретении новых возможностей.

Некоторые партнеры считают, что принцип свободы является принципом личности, который дает индивидууму поле деятельности для движения по своему независимому пути. Свобода индивидуального работника на фирме "Марс"— это свобода, которой наделяются ответственные и талантливые личности, получающие возможность работать в рамках нашей глобальной системы, в условиях минимального контроля над их деятельностью, направленной на достижение наших общих целей. Такое понимание принципа свободы особенно важно в корпорации по производству продуктов, имеющей мировую известность и торгующей ими.

Принцип свободы— это не предписание индивидуальной независимости. Прежде всего он говорит о свободе фирмы "Марс" как корпорации. Мы считаем, что, являясь прибыльной частной корпорацией, получаем свободу новаторской деятельности и возможность успешного ведения конкурентной борьбы. Применяя на практике принципы качества, ответственности, взаимовыгодности и эффективности, мы сохраняем свободу в реализации нашего специфического стиля предпринимательской деятельности.

* * *

Может случиться так, что с течением времени, по мере того как мы и окружающий нас мир претерпим изменения, принципы перестанут служить средством формирования образа нашей деловой активности. Работа на фирме "Марс" может стать менее привлекательной и выгодной. Сама же фирма может частично утратить свои характерные и уникальные черты и успех. Главная же опасность не в том, что пять принципов окажутся утраченными или забытыми, а в том, что они могут стать ненужными, т. е. привлекательными, но абсолютно никчемными.

Итак, выбор ясен. Могут ли принципы внести изменения в наш личный успех и в успех фирмы "Марс" как делового предприятия? Без сомнения. Действительно ли принципы вносят эти изменения? Нам предстоит дать ответ [7].

Но принципы, какими бы красивыми и оригинальными они ни были, не станут осуществляться сами по себе — необходимо сформировать атмосферу приверженности им. Что здесь имеется в виду? Сначала люди должны узнать о принципах, затем понять их и, наконец, оценить и поддержать, только в этом случае они будут этим принципам следовать.

И вновь мы выходим на функцию ПР-мена, призванного соединить указанные позиции в единое целое и спланировать их реализацию. Одним из важных средств такого соединения являются корпоративные тренинги, предполагающие непрерывное и включенное (интерактивное) обучение сотрудников компании или участников проекта, с одной стороны, лучшему осознанию принципов и последующему использованию их на практике, а с другой — способности легко и безболезненно адаптироваться к изменениям.

Например, программа корпоративных тренингов в компании "Проктер энд Гэмбл" предусматривает более 20 образовательных курсов, в числе которых организация рабочего времени, развитие навыков самостоятельного и созидательного мышления, эффективное принятие решений, методы влияния на людей и пр.

Важно, чтобы обучение дополнялось другими, менее формальными способами внедрения приемлемых для компании норм и принципов в повседневную работу. Вновь обращаясь к опыту "Проктер энд Гэмбл", замечу, что в компании внедрен особенный стиль руководства, получивший название "менторинг" (mentoring). Это понятие обозначает отношения между младшим и более опытным сотрудником (ментором), рассматриваемые младшим сотрудником как направленные на его развитие. Предполагается, что ментор должен быть опытным, с навыками эффективной работы, мудрым, заслуживающим доверия, желающим помочь, способным дать честную оценку проделанному труду. При этом совершенно не обязательно, что ментором будет непосредственный начальник, им может стать любой сотрудник подразделения, хорошо понимающий сферу деятельности компании. Со временем можно поменять ментора, либо иметь их больше одного.

Основной целью менторинга как раз и является помощь сотруднику в первичной адаптации, освоении культуры компании, постижении ее основных ценностей и развитии способностей самостоятельно управлять ситуацией на их основе [8].

Однако следует понимать, что возможности внедрения требуемых норм и принципов поведения в сознание людей через обучение и наставничество имеют ограниченный характер. Поэтому наряду с приобщением через знания необходимо и приобщение через действия. О чем здесь может идти речь? Например, о приобщении к принятию решений посредством делегирования соответствующего права на уровень группы или отдельного работника. Комментируя данную форму, получившую название партисипативного метода принятия решений, бывший вице-президент "Проктер энд Гэмбл" Э. Арцт говорил следующее: "Сегодня мы получаем от каждого работника в среднем по пять предложений в год, и большинство из них — это предложения о том, как облегчить их собственную работу, как сделать ее более надежной, а тот или иной процесс — более эффективным. Кое-кто осмеивает такую систему внесения предложений, утверждая, что это заставляет людей повторять банальные истины или свидетельствует о том, что администрация не умеет руководить. Подобное отношение говорит о непонимании сути дела. Мы не заставляем работников вносить предложения, мы серьезно к ним относимся и внедряем в жизнь лучшие из них" [9].

Более сильной формой приобщения индивида к нормам и принципам поведения, работающим на развитие организации, является приобщение экономическое. Так, приходя в "Проктер энд Гэмбл", новый сотрудник обязательно получает в подарок акцию компании, а затем, в процессе работы, приобретает по своему желанию их дополнительное количество. Подобное стимулирование является традиционным способом мотивации: если ты владеешь частью общего бизнеса, у тебя больше оснований улучшить качество труда, чем у обычного нанятого работника.

Не лишним будет добавить, что, когда сотрудник организации или участник проекта начинает на деле демонстрировать приверженность нормам и принципам, определяющим перспективу позитивного развития, такое поведение должно регулярно и гласно оцениваться и поощряться.