Диагноз группового поведения

Прежде чем начать работу с блоками групповой процесс, групповая структура и организационный контекст (а иногда уже в ходе этой работы), фасилитатор должен понять, какое именно поведение членов группы нуждается в улучшении, другими словами, поставить своего рода диагноз группового поведения. Такой диагноз можно определить как процедуру, когда фасилитатор наблюдает за групповым поведением, выясняет его природу и сопоставляет существующие в группе типы поведения с теми, которые, по его мнению, способны повысить групповую эффективность.

Выделяется шесть стадий такого диагноза:

1) наблюдение за поведением группы;

2) выводы о существующих типах поведения;

3) решение о способах вмешательства;

4) сообщение членам группы о своих наблюдениях;

5) уточнение сделанных ранее выводов с помощью членов группы;

6) помощь группе в ответе на вопрос: стоит ли изменить существующие типы поведения и если да, то каким образом?

Можно заметить, что первые три пункта относятся к собственно диагнозу, а пункты 4—6 представляют собой форму первичного вмешательства фасилитатора в деятельность группы. В то же время эти пункты-шаги фактически осуществляются параллельно, т. е. шаг 1 — совместно с шагом 4, шаг 2 — совместно с шагом 5, а шаг 3 — совместно с шагом 6.

В качестве базовых типов поведения могут выступать такие, как:

ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ поведение, т. е. поддерживающее или повышающее групповую эффективность;

ДИСФУНКЦИОНАЛЬНОЕ поведение, которое ослабляет групповую эффективность за счет:

утверждающих действий (противоречащих решаемой задаче),

отрицающих действий (игнорирования значимой информации).

НЕЙТРАЛИЗУЮЩЕЕ поведение, которое повышает групповую эффективность за счет несогласия с дисфункциональным поведением.

Указанные типы поведения можно проследить на примере, когда группа контроля за качеством в одной из фирм пытается разобраться в том, почему потребители услуг фирмы порой ожидают их слишком долго.

Сформулировав проблему, члены группы приступили к выявлению причин, вызвавших ее. На этом этапе между ними состоялся следующий разговор:

Владимир:

— Одна из причин заключается в том, что мы не выполняем весь перечень возложенных на нас функций в течение рабочего дня.

Анатолий ("перепрыгивая" к этапу предложения вариантов решений):

— А я вам скажу, как добиться выполнения всех функций,— надо уменьшать людям плату, если они расходуют рабочее время впустую.

Александр:

— Лично я согласен с Анатолием. Надо либо уменьшать плату, либо как минимум объявлять выговор.

Сергей:

—Но причина медленного выполнения функций может заключаться также в несовершенстве нашей компьютерной системы. Когда наши работники обращаются за помощью к компьютеру, то обнаруживают, что там зачастую нет той информации, в которой они нуждаются.

Анатолий:

— Я все-таки думаю, что мы должны штрафовать людей, которые опаздывают на работу, а домой уходят раньше окончания рабочего дня.

Петр:

— Анатолий и Александр! Вы уже начали говорить о решениях, а мы еще не обсудили причины проблемы. Давайте сначала закончим с причинами, а потом уже перейдем к решениям...

Итак, разговор начался с функционального поведения Владимира— он обозначил проблему. Последующее поведение Анатолия и Александра следует охарактеризовать как дисфункциональное— они нарушили этапность обсуждения и перешли сразу к решениям. Сергей, коснувшись еще одной причины, вызвавшей проблему, вернул обсуждение в функциональное русло. Однако Анатолий опять заговорил о решении, т. е. повел себя дисфункционально. Поведение Петра, который призвал не нарушать установленный порядок обсуждения, было нейтрализующим наметившуюся дисфункцию.