3.2. Hôtellerie russe: l’art de survivre

Les hôtels en Russie ne sont pas très nombreux ni très variés. Durs héritiers du passé soviétique, ils vous accueillent plus souvent par l’amer «Pas de places» que par le souriant «Bienvenue!». Les chaînes internationales d’hôtellerie prennent la situation en mains et promettent de faire évoluer les choses. A quand le grand changement? Enquête du Courrier de Russie.

Ne faites pas comme chez vous

Les hôtels russes ne sourient pas aux invités

Les Russes, sont-ils accueillants? Oui, mais pas dans les hôtels. Service peu efficace, manque de courtoisie, confort sommaire... tous ces commentaires sont justes pour la grande majorité des hôtels russes qui n’évoluent pas aussi rapidement que le temps l’exige.

«Je ne recommanderais à personne l’hôtel Azimut où je suis descendue à Astrakhan l’été dernier!», s’exclame Loé Lagrange, étudiante de 22 ans. «Non seulement le rapport qualité/prix n’était pas satisfaisant, mais en plus je n’ai pris aucun plaisir à y séjourner. La chambre était petite, les lits peu confortables, il n’y avait pas d’air conditionné, seulement un ventilateur branlant et inefficace... Dur par 45°... La douche consistait en un tuyau sans baquet... Et tout ça pour 60 euros la nuit! Cependant, conclut-elle, je ne sais pas si à l’heure actuelle il est possible de trouver mieux а Astrakhan sans se... ruiner totalement».

Se faire une clientèle? Rien de plus facile

Cette situation est très courante dans les hôtels régionaux qui gardent l’ambiance et l’esprit soviétiques. Et même l’Azimut qui fait partie d’une nouvelle chaîne d’hôtels en pleine croissance ne se révèle pas plus performant. «Les réseaux d’hôtels russes n’établissent pas de standards uniques en termes de service, style ou comptabilité», témoigne Svetlana Ivachevitch, directrice adjointe du développement en hôtellerie de CBRE Noble Gibbons. En outre, les jeunes chaînes hôtelières russes ne construisent pas leurs propres infrastructures mais s’approprient les murs d’établissements vétustés, nuisant ainsi à leur qualité. Après de légers travaux de rénovation, les gérants accrochent partout leurs logos, augmentent considérablement les tarifs et considèrent leur mission accomplie. Cependant, «malgré tous les défauts, dans une conjoncture de faible concurrence, les réseaux locaux se développent avec succès, estime Iouri Eremine, expert de la société d’investissements Finam. L’offre ne peut pas satisfaire toute la demande. Ainsi, tout hôtel ayant fait un demi pas en avant gagne des clients».

Les cinq étoiles pris d’assaut

Pourtant, à constater que l’hôtellerie régionale n’a pas encore atteint un niveau international, on pourrait dire la même chose sur celle de la capitale. A Moscou, à quelques rares exceptions près, il est aussi difficile de trouver un hôtel conforme aux standards européens qu’en province. La pénurie d’hôtels, en particulier ceux de catégorie moyenne, fait que les chambres d’hôtels haut de gamme se font rares. «Au quotidien, nous avons un problème d’overbooking, constate Nicolas Kipper, directeur général du Marriott Tverskaïa à Moscou. Nous sommes plein quasiment toute l’année avec un taux moyen de remplissage de plus de 90 %. Le plus dur est de dire non à de très bons clients sans se les mettre à dos». Quant à la carence d’hôtels moyen de gamme, selon Nicolas Kipper, elle découle des prix exorbitants de l’immobilier à Moscou. «Un investisseur n’a pas beaucoup d’intérêt à faire construire un hôtel 2 ou 3 étoiles, car il aura le même taux de remplissage avec un hôtel 5 étoiles et donc un retour sur investissement beaucoup plus rapide», commente M. Kipper. Moscou désormais ne compte qu’une poignée d’hôtels haut de gamme répondant aux standards occidentaux. Les experts en hôtellerie sont unanimes pour les citer: Mariott, Park Hyatt, Baltschug Kempinski, Ritz Carlton et Swissotel Krasnie Kholmy. Où sont donc le Métropole et le National? «Ces hôtels ne proposent plus un service cinq étoiles, affirme Maria Bek, directrice du personnel du Park Hyatt Moscou. Ils ont gardé leur ancien système de fonctionnement et ne participent même pas aux rencontres interprofessionnelles». Fiers de leur renommée internationale, ces deux hôtels misent plus sur leur passé glorieux, tandis que les nouveaux acteurs jeunes et dynamiques leur volent des clients.

Le Courrier de Russie. 2007. Décembre