48. Кризис и конфликт. Уп-е криз. Сит-ми. Осн. Разделы кризис-мен-та. Криз. План и команда экстренного реагирования.

В междун. практике сущ. подход, в соответствии с кот. Криз. ситуация понимается как чрезвычайное, экстремальное, катастроф.положение. С т. зрения crisis management (криз. управ-я), кризис-это и прекращение норм. процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьёзное происшествие, обладающее потенциалом повредить репутацию или разрушить её. Подготовка к криз. ситуациям д. базир. на таких позициях, как согласованная политика компании; проверенные ср-ва связи и оборудование; группа ответственных сотрудников, кот. в случае ЧП будут выступать от имени компании в СМИ или отвечать по телефону. Нужно анализир. потенциальные ЧП, уязвимых мест компании и её возможностей (ресурсов) с этими ЧП справиться.2.Нужна чёткая идентификация ЦА, т.е. тех, кому в период кризиса будет направляться необх. инф-я. Антикриз. х-р всей направляемой в СМИ или непосредств. целевым аудиториям инфы обеспеч. не только конкретностью, но и доведением до обществ. сознания и прочным закреплением в нём запрограммир. тезисов: •создан антикриз. комитет или иное формир-е для защиты интересов потерпевших; •приняты решения, исполнении и гласность работы по которым жёстко отслеживаются;•предложен проект, предусматрив. значит. улучшения; по этому поводу организ. спец. обществ. мероприятия;•видные деятели высказались в поддержку компании;•рядовые граждане, широкие слои обществ-ти также высказ. в поддержку компании;•существуют аналитич. разработки, указыв. на процесс нормализации;•планы компании на перспективу обновлены;•действуют программы поддержки потерпевших.Такая стратегия позволяет уменьш. негат. реакцию, сохранить, насколько возможно, а затем укрепить позит. имидж орг-ии или проекта в глазах его персонала, партнёров и потребителей товаров или услуг.3.Правила поведения в криз. ситуации и исключения из них: Стандарты управления криз. ситуациями (правила «Тайленола»):1.Сделайте всё, чтобы глава компании стал доступен для прессы.2.Попросите прощения, выразите сожаление о случившемся.3.Отзовите продукт. Современный потребитель привык к сбоям и ошибкам, и, исходя из этого, критерием для оценки деятельности организации служит для него не допущенный просчёт, а меры по преодолению его последствий. Но эксперты делают и другой вывод: кризис не только угроза компании, но и шанс улучшить её репутацию.4.Кризис как сигнал к изменению тактики ПР-обепечения бизнеса. «Как выжить?»-не единственный вопрос, кот. нужно ставить перед собой в криз. ситуации. «Как жить и развиваться дальше?». Чтобы такое развитие было благополучным, нужно провести посткризисную коррекцию посланий компании к её ЦА. Возможно, имеюшееся ранее станет резать слух, и наоборот.5.Версия-ключевой момент в нейтрализации последствий ЧП. Версия является ключевым понятием применит. к больш-ву кризис. ситуаций. От того, какая версия и кем будет выдвинута, зависят возможность и эффективность действий в том или ином направлении вовлечённых в кризис полит. и эконом. субъектов. Собств. версия- шанс взять реш-е проблемы под информац. контроль. Главная привилегия, к-рую получает компания, вовремя вмешавшаяся в процесс трансформации проблемы в источник кризиса, - это возможность дать проблеме имя: вы дали ей имя, и теперь она в вашей власти. В любой кризис. ситуации СМИ делят вовлечённых в него субъектов на героев и антигероев. Если не удается точно определить антигероя, СМИ прикрепляют этот ярлык к названию причастной к кризису компании или личности, а себе присваивают роль героя, борющегося за правду и доносящего её до всех. Отсутствие со стороны компании в течение 24 час. значительно ослабляет возможность контролир. ситуацию. Если компания предпочит. отмалчиваться, то интерпретации всё равно появятся, при этом обществ. мнение скорее всего примет позицию СМИ и поверит в обвинения. С др. стор, в обществ. памяти хорошо фиксир-ся комментарии и действия компании, сделанные в 1-е часы и мин после происшествия. 6. Нек-рые особ-ти психологич. восприятия инфы в криз. условиях. Для людей важны сопоставимые величины: сравнивая случившуюся аварию с ей подобными, можно подвести аудиторию к выводу, что она не так уж и опасна - бывает и хуже. Аналогичного эффекта можно достигнуть, информируя обще-ть об имеющихся критериях допустимости к-л отклонений (о выбросах в атмосферу). Любопытный механизм восприятия действует в обстановке потенц. риска, когда речь идёт о соотношении риска и выгоды. Если «риск» весит больше выгоды, люди отнесутся к реальной или потенц. опасности негативно. И наоборот: об опасности в целом или её отдельных составляющих можно забыть, когда выгода представляется значит-й. В условиях кризиса важна последоват. информац.-технологич. действий. Прежде чем что-то разъяснять, опровергать, необходимо завоевать доверие к себе, показать людям реальную заинтересованность в их проблемах, продемонстрир., что компания готова идти даже на материальные издержки во имя общественного благополучия.7.Конфликт и «тлеющий» кризис - повседневная реальность. Криз. ситуация шире, чем ЧП, соответств. расширяется набор управленч. технологий и процедур, предназнач. для возд-я на данную ситуацию.Конфликт-динамический тип соц. взаимоотнош-й, произрастающих из потенц. возможных или реальных столкновений субъектов на почве тех или иных противоречиво осознаваемых предпочтений, интересов или ценностей; как тип отнош-й, постоянно присутствующий и не поддающийся устранению. Эта трактовка:1) она предлагает иметь в виду не только избранные взрывоопасные сферы жизни общ-а, но и целые взаимозависимые комплексы людей и обслуживаемых ими объектов;2)заставляет и в бесконфликтных внешне условиях подумать, возможны ли в перспективе напряжённость и столкновение между сторонами, что с наибольш. вероятностью послужит их причинами, как их нейтрализовать, как реагировать, если это не удастся;3)даёт понять, что кризис в принципе как понятие и процесс неустраним,значит, глав. вопрос не столько в их ликвидации или недопущении, сколько в управлении ими.8.Комплексн. циклы действий в конфлик. ситуации. 3 тематич. блока, играющие роль в работе с кризисами-конфликтами.1блок-это комплексные циклы действий в конф. ситуации. Присутствует ли у большинства уч-в конф. добровольная готовность соблюдать предлож. нормы и правила, а затем на приведение институциональной процедуры в соответствие с уровнем легитимности.Нужно также структурирование конфликтующих групп,что предполагает создание усл-й для проявления и организац-го закрепления индивид-х и коллек-х субъектов-носителей имеющихся в общ-е интересов.Когда указанные действия произведены, может ставиться след. задача - редукция конфликта (постепенное ослабление за счёт перевода на другой уровень). Другой цикл сводится к след.: в процессе реализации практически любого проекта важно иметь в виду такие этапы, как прогнозируемые сложности (исследование, формирование баз данных по проблемам, вокруг которых в перспективе возможен конфликт)–тестир-е опасности (проверка конф. гипотез) - нейтрализация конф.потенциала (разработка комм-й стратегии, создание и распред-е соотв-х инф-х потоков).9.Локальные приёмы и механизмы управ-я конфликтами. Один из приёмов разряжения политического или административного конфликта - устранение нежелательной оппозиции (отставка, встречная критика, хорошо аргументированные оправдания, но лучше приобщение оппозиционера к каким-либо руководящим должностям или органам). Другой приём – позитив. компенсация (продажа спиртных и табачных изделий компенсируется спонсированием классического искусства, социальных программ, спорта и т.п.). Метод контратаки. Перевод «стрелки» конфликта в другую сторону. Ещё один приём может быть выражен фразой «Кто нам мешает — тот нам поможет». неизбежная критика может быть тонкой, корректной и креативной. Применение такой критики порождает приём, называемый хвали и сравнивай. Среди регулирующих кризисные ситуации приёмов и механизмов следует упомянуть псевдоконфликты, которые инициируются специально для того, чтобы: а) ослабить какой-то другой, более важный и опасный конфликт; б) набрать дополнительный вес в конкурентной борьбе.